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Minería de procesos, deja hablar a los datos

Ana llega a su puesto de trabajo como comercial. Abre su correo y tiene la confirmación de un cliente a una propuesta en la que ha invertido un gran esfuerzo. Muy contenta, se conecta a la aplicación de trabajo corporativo, acaba de registrar los datos de facturación del cliente, pasa el presupuesto a confirmado y se genera una orden de venta. Juan, uno de los técnicos, recibe la orden y empieza a preparar el pedido.

Así se desarrollan hoy en día muchas jornadas laborales y todas estas acciones que se ejecutan son actividades que forman parte de los procesos de la empresa.

En la mayor parte de organizaciones, la mayoría de las cosas que hacemos están soportadas sobre sistemas informáticos que dejan trazas en forma de registros electrónicos. Por tanto, podemos disponer de listados de estos registros electrónicos que nos proporcionan información de qué actividad se ha llevado a cabo y cuándo para cada una de las ejecuciones de nuestros procesos. Así, tenemos información única para cada orden de compra, para cada expediente, para cada tique de atención al cliente, etc….

Preparando estos registros electrónicos, llamados eventos, existe la tecnología denominada minería de procesos o process mining, en su versión en inglés, que nos puede permitir:

• Descubrir cómo es el proceso que se ejecuta. ¿Cuál es el flujo más común?
• Verificar si el proceso se ejecuta de acuerdo con las normas de cumplimiento y conformidad que lo rigen. ¿Entregamos siempre el producto en el plazo de compromiso con nuestro cliente? ¿Realizamos una aprobación previa en los pedidos que superan determinada cuantía?
• Detectar excepciones y anomalías. ¿En qué ocasiones no se ha completado una orden de compra? ¿Cuál es el cuello de botella en el proceso?

La minería de procesos nos da información para saber y entender qué está pasando REALMENTE en nuestros procesos. Los resultados son objetivos, están basados en hechos, los registros electrónicos. No dependen de percepciones subjetivas o particulares.

La minería de procesos nos da el poder de detectar las oportunidades de mejora REALES para nuestros procesos, nuestra organización. Es más, una vez implementados estos cambios, nos permite seguir monitorizando su efecto, iniciando ciclos de mejora continua.

Y más buenas noticias, para aplicar minería de procesos no hace falta ejecutar costosos análisis ni en tiempo ni en complejidad. Las plataformas de minería de procesos que permiten aplicar esta tecnología lo realizan de forma rápida y completa. En la última guía de mercado para la minería de procesos, Gartner identifica en el mercado aproximadamente 35 proveedores de software que ofrecen la mayoría de las capacidades de minería de procesos y otros software (iBPMs, EBPA,…) que también incluyen funcionalidades de minería de procesos.

A medida que el mercado de aplicación y el interés en la minería de procesos se ha incrementado, ha empezado un auge de nuevas plataformas, aunque la tecnología subyacente no es reciente. Prof.dr.ir. Wil van der Aalst es considerado su fundador desde que inició la investigación en minería de procesos en Eindhoven a finales de los 90. Así que no, no estamos ante un nuevo “hype” que no ha tenido numerosos casos de investigación, uso y aplicación. La comunidad es muy activa y se comparten habitualmente los casos de éxito y aplicaciones de ejemplo.

Los casos de uso son múltiples y es que la minería de procesos puede ser la clave para:

• La resolución de un problema/mejora de procesos: análisis de retrasos en los tiempos de servicio de procesos de devoluciones, insatisfacción en la atención al cliente o errores en el provisionamiento de nuevos servicios en clientes, etc..
• Comprender comportamientos de clientes: analizando comportamientos de navegación en interfaz web (como un proceso de compra online)-
• El análisis de cumplimiento en auditorías.
• El análisis de procesos para la migración de sistemas informáticos.
• Definir y alimentar paneles de control para indicadores en tiempo real e incluso que puedan incluir análisis predictivo.
• Y muchos otros

Pero su potencial permite ir más allá del puramente empresarial, la minería de procesos ha permitido introducir líneas de investigación en el tratamiento de cáncer o incluso en el análisis de posesión de balón en el fútbol. Aporta una perspectiva única aunando procesos y datos. ¿No os parece genial?

En iterem no tenemos ninguna duda que la clave para la transformación digital es introducir en nuestras organizaciones aquellas técnicas, herramientas y tecnología que nos aporten transparencia en el conocimiento de los procesos, y tenemos claro que la minería de procesos es una de ellas.

¿Te ayudamos?

Las imágenes que ilustran esta entrada corresponden a Signavio Process Intelligence.